أعوذ بالله السميع اللي عيبنا الشيطان الرجيم بسم
الله الرحمن الرحيم الحمد لله والصلاة والسلام على
أفضل الأنبياء سيدنا محمد ابنه آمنة بنت وهب وعلى
آله ومن سار على نوري طريقه اليوم الدين في بداية
السلام عليكم ورحمة الله كيف أصبحت اليوم؟ بخير إن
شاء الله أعتقد التقص شوية متعب أربع فصول أربع فصول
نيح كويس يلا بنعيش أربع فصول في نفس اليوماليوم ان
شاء الله بعد ما خلصنا ال chapter الماضي اللي هو
كان عن ال human resource administration اللي هي
إدارة المواد البشرية هنبلش اليوم أشرح
ولا أستنى شوية؟ ماتعملوش فرض لو سمحتوا هنبلش اليوم
ان شاء الله في chapter جديد اللي هو marketing
management عنا يا غيداء حاجة ع الصبرات فضل يقراينا
اللغة الغلاية لا تحتاج إلى ترجع هي أجمل شيء في
الوجود وصلاح للحياة و للعقل فان هي مفتاحة للقلوب
فلعلها لا تكلف فعلها لا تكلف شيئا ولا تستغرب أكتر
من لمح البصرة ولكن أثارها تفترق القلوب و تسلب
العقل و يذهب الأس و تذهب الأحزان و يصف المقوم و
يكسر الأقل و يكسر الحواجز معاك بل لإجلينهاشكرا
يعني هذه يا أخوات المقولة اللي بتحكي عن ال smile
أو اللي بتسمع هتدخلنا ان شاء الله إلى عالم التسويق
اللي هو موضوعنا اليوم market سوق marketing تسويق
إذا marketing سوق marketing market سوق ماشي طبعا
السوق غير ال shopping
shop اللي هو تسويق أو محل غير، لأ بختلف إذا
التسويق هو موضوعنا لجديد إن شاء الله شوف مع بعض من
ناحية علمية ما هو التسويق
إذا موضوعنا الجديد marketing management marketing
management اللي هو إدارة التسويق الآن ننسى شوية
الإنتاج وننسى شوية الموظفين إنه نركز على حاجة كتير
مهمة اللي هي ال marketing نشوف إيش حكينا، تفضل يا
حليمة طبيعة نشط التسويق في التطبيرلما .. لما تعرف
إداء التسويق مجرد وظيفة بل أصلاً تشارك وتنصف مع
التوابل الكثيرة صحيح بتحقيق مدى المستهدف وهو الهدف
ال استراتيجي المؤسسة يربي
.. يربي التسويق علاقة التنسيق مع علاقة إداراتنا
إداء التسويق يا أخوات بتركز على
رضى المستهلك إذا التسويق ما له علاقة بالعاملين
مالهوش علاقة بالإنتاج التسويق بركز على إيش على رضى
المستهلك المستهلك اللي هو مين اللي هو الزبون إذا
إدا التسويق مش بس مجرد وظيفة مشروع هي وظيفة
بيتناسق مع جميع الوظائف كباقي وظائف المؤسسة عشان
نرضى مين نرضى المستهلك ماشي نرضى المستهلكعنا سؤال
كيف
تستطيع إدات التسويق زيادة أرباح المؤسسة كيف تستطيع
إدات التسويق زيادة أرباح المؤسسة تشوف مع بعض الآن
عنا هاي ال marketing management marketing
management كل هدفها
رضى المستهلك رضى إيش؟ المستهلك لما المستهلك يرضى
إيش بيصير؟ ممتاز بيزيد ال .. بيزيد ال sales عفوا
طبعا في فرق بين ال sales و التسويق بيزيد إيش؟
بيزيد ال sales إذا إيش معنى ال sales؟ اللي هي
مبيعات لما يزيد ال sales إيش لازم .. الأصل أنه
يزيد؟ممتازة، الأرباح، الإيراد إيش يعني؟ بزيد إيش؟
الأرباح اللي هي ال profit ماشي هذه طولي بالك شوية،
إذا كان السؤال كيف تستطيع إدارة التسويق زيادة
الأرباح، هذه إدارة التسويق
لما تحقق هدف فرض المستهلك لما انت تكون راضي على
المحل هزيد مبيعاته، هيصير يبيع لما مزيد مبيعاته،
ايش هيصير؟ هزيد أرباحي لكن لو كان المستهلك عنده
حالة من الصخط، ايش هيصير في المبيعات؟ هتقل ال
sales، هتقل ايش؟ الأرباح إذا مين متحكم بمصير
الشركة؟ ال customer أو المستهلك؟ماشي مين متحكم فيه
مصير الشركة اللي هو المستهلك فتحنا محل بيجوا الناس
معناه ما شاء الله المحل هذا الله فتح عليه ماشي
أمور فتحنا محل تاني ماحدش اجا معناه لازم يسكّر
خلاص يعني أو يدور عن المشكلة إذا المستهلك هو أساس
تحقيق أرباح المؤسسة طبعا التسويقنشاط يقع في قائم
المستهلك .. في قائم المؤسسة عفوا زي ما حكينا
المستهلك هو سبب نجاح المؤسسة من عدمه التسويق كل
هدفه أنه كيف أرضي هذا الأحمر أو هذا مين هذا اللي
هو رضا المستهلك كيف أرضي المستهلك بأجدب المستهلك
بصرعن
رضا للمستهلك
هذا المستهلك لسه مش عارف حاله إيش هيصير معاه رضا
المستهلك معناه زيادة الحصة السوقية يعني الناس
هتشتر مني ومن ثم زيادتش الربح ممتازة لو رجعت للأصل
هتلاقي أن سبب زيادة الربح مين؟ المستهلك طيب سبب
رضا المستهلك التسويق إذا متى المستهلك تبعي هيكون
راضي لما يكون عندنا تسويق ناجح؟إذا متى ينجح
التسويق
في زيادة أرباح المؤسسة إذا حقق هدفه الأساسي شو هو
هدفه الأساسي؟ رضا المستهلك طيب السؤال المعكوس متى
يرضى المستهلك؟ ممتاز إذا كان تسويق فعال وكفاءة
عالية المستهلك يشعر بإيش؟ يشعر بالرضا ده مصحان
رضى المستخدم معناه يبدأ يصوم لواحد مبسوط لأنه لو
كان حزين معناها مش رضى و لو كان مش حزين معناها
برضه مش رضى نشوف
مع بعض سؤال وضحي
بالرسم كيف تطور التسويق نورا وين الخطوة الأولى على
الرسم
ممتاز واحد، اثنين، تلاتة، اربع، خمسة، ستة ايوة
green marketing، green marketing المفهوم
الإنتاجي اللي هو واحد، واحد المفهوم الإنتاجي هذا
كان زمانكان بركز على بايا كل ما ينتج هذا كان في
عالم احتكار كل
حاجة بتخيطيها في مصنع الخياطة بتاعتك سواء حلوة مش
حلوة بدها تمشي بدها ايش؟ بدها تمشي عاجبك مش عاجبك
لأن مافيش الا هذا المكان يعني هذا هو ايش الوحيد
إن أول حاجة المفهوم الإنتاجي للتسويق بيركز على أن
كل ما ينتج يباع فكر فيها كيف كل ما ينتج يباع أن هو
هذا الموجود يعني مدى نجح المفهوم هذا؟ نجح في حالة
اللي هو احتكار السوق يعني مافيش في البلد إلا مركز
تجميل واحد مافيش اللي هو عاجبك و لا مش عاجبك و بدك
تروحي طبعا هذا بيركز على كفاءة الإنتاج داخل الشركة
الشركة بس .. أه بس جوال إلها منافسين أه في ناس
بفضله الشرائح الإسرائيلية ورانج وغيرها فهي مش
محتكرة .. محتكرة يعني لأ في .. في بدائل أخرى بعدين
مع انتشار الانترنت بالشكل هذا ودخوله على عالم
الاتصال مجاني برد وقتها ماشيزي شركة الكهرب عاجبكم
ومش عاجبكم وهذا اللي موجود يعني إذا المفهوم
الانتاجي لا يهتم بالمستهلك المفهوم الانتاجي هو
مركز التجميل اللي عنده في البلد عاجبك أنا بيها مش
عاجبك يعني انت حق مافيش مكان تاني إذا في هذا
المفهوم مافيش اهتمام بالمستهلك يرضى ولا يجعله
مايرضى مافيش اللي أنا هذا الموجوداه هذا بينجح في
حياة الاحتكار نين
اتطورنا نونا و صار عندنا مفهوم المنتج المنتج عندنا
اللي هو السلعةو الخدمة و الأفكار سلعة خدمة أفكار
إما بتنجي سلعة جلباب مثلا أو عصير باسكوت أو خدمة
زي الإتصالات أو المواصلات أو أفكار زي تأليف كتاب
أو كتابة مقال أو خاطرة هذه منتجة في المفهوم هذا
صار عند المنتجات صار إليها مواصفات عالية يعني ما
تقدميش أي حاجة زي الحالة الأولى لأ صرت تهتمي
بالمواصفات العاليةمع إهمال مين؟ المستهلك إذا لغاية
الآن المستهلك مهمل مش مهم أنا كتبت الكلام هذا تقرا
أي عاشقك مش عاشق مش مهم إذا لغاية الآن المستهلك
مهمل مش مدورين عليه حدثه أنا عندي اعتقاد إن إنتاجي
هينال رضا الجميع دون
أخذ مش أخذناه دونه .. دونهمازلنا في الاحتكار برك
الله فيك احنا احنا محتكرين انا عند اعتقاد ايش
ماعملت حاجة عجبك خلاص اذا برضه المفهوم التاني
مااهتمش بمين بالمستهلك لغاية الان احنا مابناهتمش
بالمستهلك لاعتقاد ان احنا مانقدم بعجب الجميع
اتطورنا لرقم تلاتة اللي اخواتها ده كله في التاريخ
هذا إله كله في التاريخ يعني بعد فترة اتطورنا شوية
للمفهوم الاش البيعي المفهوم البيعي هذا ظهر في حالة
الكسات اللي أصابت العالم في عام الف وتسعمائة
وتلاتة وعشرين يعني بداية القرن الماضي المفهوم
البيعي هناك انتاج ولكن لا يوجد بيع إذا المفهوم
البيعي عكس الانتاج خودي بالك خودي بالك أشي معاه
المفهوم البيعي رقم تلاتة عكس الانتاج رقم واحد
الانتاج ايش كان حاكي؟ كل .. كل ما ينتج يباع البيعي
لأ، كل ما ينتج لا يباع ليش؟ بسبب حالة الكثيرات
التي أصابت العالم طبعا لو طلعتي على التاريخ في عام
1923 كان بعد الحرب العالمية الأولىفكان فيه أش كسل
هان بدوا يفكروا التجار كيف يحلوا المشكلة طب شو هي
المشكلة؟ انه عندهم مضاعة لكن محدش بيشتري، محدش
يمدور عليها فصاروا يفكروا في الترويج اللي هو ال
promotion شو هو الترويج؟ اللي هي الإعلانات يعني،
الدعاية أو الإعلانات صاروا يروحوا للمستهلك ويقنعوه
إن هذا السلعة كتير إيش ما لها مهمة إذا متى ذهب
التجار
المستهلكين لحل مشكلة الكساد وليس لرضى المستهلك
خودي بالكإذا في المرحلة التانية لما راحولكوا
وقعدوا يقنعوكوا في السلعة مش عشانك و لا خايف عليك
كمستهلك لأ عشان ترتاح من الإبضاعة المكدسة برضه ما
زال المستهلك على الهامش إذا المفهوم البيعي كان في
كثرة العالم بسبب الحرب العالمية الأولى تكدست
البضاعة في المخازن فظهر عندنا الترويجالأول إعلان
لم يكن سبب الترويج المستهلك برضه لسه كان سبب
الترويج كيف نتخلص من الإبداع بس هذا المقصود فيه
بعد ذلك انتقلنا لنا للتسويق الحديث ماشي نسميه الآن
تسويق التقليدي التسويق التقليدي واضحي بالرسم
مفهوم التسويق الحديث ليس التقليدي حتى نسميه هان
طبعاً
في حاجة مش ظاهرة في الرسمة لأ الرسمة دي عشان
الكتاب مش كاتبها أنا
ممكن أحطه هانهو حاجين لا تخافوش اللي هو التسويق
اظبطوها لو سمحتوا الكتاب مش مغطيها اللي هي ال e
-marketing لأ
تسويق الحديث مش .. مافيش فيه إلكتروني تسويق الحديث
أنا طبعا حاكيتله هو التقليدي فالآن
أخر مفهوم للتسويق التسويق الإلكتروني اللي هو إن
بستخدم ال netflash في التسويق
أه بس ضيفي واحدة هو مش ضيفها هم الآن سبعة صاروا
التسويق الحديث جمعة بعد كان واضح بالرسم كيف ساعد
التسويق الحديث في اه الاهتمام بالمستهلكين كيف
ساعد التسويق الحديث
بالاهتمام بالمستهلكين اللي هو الرقم 4 هاي عندنا
مؤسسة مين هالي؟ مؤسسة المؤسسة عندها قسم التسويق
قسم التسويق درس
حاجات المستهلك ورغبات
طبعا انت عارف عن الفرق بين الحاجة و الرغبةعندي
مؤسسة فيها قسم اسمه قسم التسويق إيش عمل قسم
التسويق؟ راح درس حاجات من المستهلك لما
درس حاجات المستهلك بلغ
الإدارة الإنتاج بما يحتاجه المستهلك إذا
كيف التسويق الحديث؟ ركز على المستهلك، درسه، درسه،
ايش بتحب اللون الأسود ولا الأزرق؟ لأ والله بحب
الأزرق، خلاص، نعمل إنتاج أزرق، ماعملش أسود ومش
بضرك عليه، لأنه الآن احنا لما وصلنا يا أخوات
للمرحلة هذه، دخلنا عالم المنافسةلما وصلت للمرحلة
هذه دخلت على ماشي المنافسة فمش انا يعني ده مش
عاجبك ان ضعت و بتروح على مرحلة تانية و بتلاقي احلى
اذا هان في مفهوم التسييق الحديد بدأ الاهتمام بمين؟
بالمستهلك الآن السؤال متى
ظهر الاهتمام بالمستهلك؟
عندما ظهر تسويق الحديث ماشي عندما تظهر الاهتمام
بالمستهلك عندما ظهر تسويق الحديث واضح؟ كأن حد صار
فيه لخبطة؟ شوفي الإنتاج والمنتج والبيعي تهميش
للمستهلك حتى لما ظهر الترويج في التسويق الحديث
اهتمناإذا لم تظهر الاهتمام بالمستهلك عند ضغوط
تسويق الحديث فقط هي هادية فيها مبنى قصبوها رسميا
بتوضح المفهوم نشوف مع بعض وين
رقم واحد هنا؟ اللي
قالوا تحقيق الربح وين دانك يا جوها؟ كيف يعني أنا
جاي من تحت لفوق؟ لأ بس نزولواحد دراسة حاجات ورغبات
المستهلك في السوق بعدين
الانتاج حسب المستهلك زي ما توشرحنا على الصبورة
الانتاج حسب رغباتي كمستهلك تلاتة التسويق المتكامل
والبيع المفروض ليش هيصير عندي أرباحوبنرجع مرة
تانية، بدرس حاجاتك، بأنتش اللي أنت عايزاه، ببيع،
بربح و هكذا إذا هناك علاقة تبادلية تربط بين البائع
و المستهلك هناك علاقة إيش؟ تبادلية البائع بده يبيع
الأبضاع و ياخد أرباح و المستهلك بده أبضاع حلوة
ينبسط عليها
أعيدها أعيدها أعيدها
يا جماعة تأملوا فيها أعيدها تاني سؤال انتوا قولتوا
انكوا عارفين الإجابة ما الفرق بين الحاجة و الرغبة
ولا زي بعض هل
الحاجة اللي هي نفسها الرغبة ولا بختلفوا؟أنا بتوقع
لو باختلفوا كاما كدا بهمش، اتفضلي ممتاز
الحاجة هي السلع الضررية مياه، أكل، لبس، لازم تستغن
عنهم كمان في حاجات أخرى لأ هذا المستهلك الرغبة
مش ضروري يعني لكن انت حاب تشتريها مثلاانت فعلا
محتاجة للجوال لأنه أصبح اللبس بإيش أساسي في هذا
العصر ولكن انت رغبة تستحوذي على آيفون آخر model
هذه حاجة، لأ، أي جوال بيصدق، لكن انت رغبة، لأ، بدك
أحدث model، إذن فيه فرق الحاجة إشي أساسي ماكنتش
أستغنعلها، زي الطعام و الشراب هدى تعريف المستهلك،
باشي؟
أه واحد مليون يورو بيحسها حاجة صحيح لكن الحاجات مش
شركة بالبشر اللي هي الأكل و الشرب و اللبس الرغبات
بتخضع لوضعك المال يعني انت حابب تقتني ايفون 6 زي
ما بتحكو لكن مافيش مصاري فبضل نفسك يعني فيه زي هيك
إذا الحاجة هي الأمور الرئيسية الرغبة لأ الرغبة هي
أمور غير أساسية ولكن يشعر المستهلك بحب امتلاك انت
حابة تمتلكيه في أسباب كظهور أو prestige أو إشي زي
ذلك سؤال ادخلي مطالبات تحقيق هداف التسويق الحديث
مع الاستعانة بالمثال
outgoing مطالبات تحقيق الأهداف الحديث مع الاستعانة
من البيتال ايش
المطالبات؟ واحد التحديد الدقيق لأهداف .. لحاجات
المستهلك عفوا واحد تحديد حاجاتك كمستهلك بدقةبعد
ذلك تقسيم السوق لعدة قطاعات طبعا مش كلكم هتحكوا
احنا بنحب نلبس الجلباب اللونه أسود، لأ في أسود، في
أزرق، في رمادي، في زيتي، روح بقسم السوق لعدة إيش؟
عدة قطاعات رقم تلاتة طبعا وضع لهدف، إيش الهدفان؟
إشباع جميع رغبات المستخدمين، كل اللي أنت عايزاه
تلاقي إن شاء اللهأربع طبعا وضع استراتيجية للتسويق
خمسة تطبيق للستراتيجية ستة تقييم نجاح للستراتيجية
سبعة تصحيح الفشل إن وجدت لأن أول حاجة بحددت دقيق
لحاجات المستهلك ولغباته هل جميعكم بحبوا يلبسوا
العباية السودة السادة لأ في بيحبوها مترزافيه
بيحبوها عليها ألوان إضافات، فيه بيحبوها مغربى،
وهكذا، ماشي؟ إذا درسنا عن حاجاتك، رقم اتنين بقسم
السوق لعدد قطعاتالناس بتحب كذا لحال و الناس بتحب
كذا لحال و الناس بتحب كذا لحال ثلاثة بحدد الهدف،
أربع بحط خطة اللي هي الستراتيجية، خمسة بنفدها،
بعدين بقييمها، هل نجحنا ولا ما نجحناش، واضح؟ إذا
انت فضلي يا شيماء، اتكلم الطلبات تحقيق هدف التسويق
الحديث، ماذا
تحب أن تدادي شيماء من الجلبابات؟ لأ، جاوبي على
السؤال
أه بالألوان الغامقة؟ ماشي، في حد بحب يلبس ألوان
فاتحة؟ أكيد، أكيد، يعني صعب أني أجوم، مابقيصش عن
نفسي، لأن أنا بدأت في السوق، ماشي، في ناس بتحب
تلبس ألوان هادية؟ أه في، في ناس مثلا بتحب الشنوسة
جوبا؟ أه في، لازم الحقلهم كلهم إيش؟ رغبة، إثنين؟
بقسم بحب الألوان الغامضة لحال شرايح بنسميها شريحت
الألوان الفاتحة شريحت السادة وهكذا بنحط هدفنا إنه
أنا أوفر كل اللي أنتوا عايزينه لازم استراتيجيا
اللي هي الخطة أنفذ الخطة هل إحنا ناجحين ولا لأ إذا
في مشاكل لازم نصلحها شكرا يا راندي كان السؤال إيه
جزئية تانيةاستعينى بمثال نكتب مع بعض مثال كل واحد
يكتب اسمه اسلام صاحبة مصنع خياطة انت يكتب اسمك
اسلام
صاحبة مصنع خياطة كانت
تقوم
بصناعة العباءات السوداء فقط حيث
أن فئاتها المستهدفة الفتيات والنساء طيب ده غلط لها
تمام الفتيات والنساء مين بتلبس العباية يعني عباءات
النساء لاحظت اسلام
أن فئتها المستهدفة تستفسر
عن وجود عباءات مغربية عارفينها عارفين كيف تختلف عن
عباءات مش مغربية الخالجين لذلك قررت اسلام وضع خطة
لإنتاج العباءات المغربية ونفذتها وبعد ذلك لاحظت
ارتفاع الأرباح إذا
الخطة أشملها ناجحة ولا فاشلة؟ نجحت؟ ممتاز الخطة
ناجحة
في عندنا سؤال ظهر ما المقصود بالسوق المستهدف؟ شو
يعني السوق المستهدف؟ ماشي، شو معنى السوق المقصود؟
ماشي، هو السوق ما هو السوق المستهدف؟ target market
هو السوق الذي
تستطيع المؤسسة فيه بيع منتجاتها example
مصنع
لصناعة
ملابس الأطفال مصنع
لصناعة ملابس الأطفال مين سوق المستهدف؟ آه يا حنين
هو الأطفال بالك عنده قدرة ورغبة أنه يشتري ملابس
أمهات الأطفال واضح؟ خلنا منطقيين لو سمحت هو الطفل
اللي حاله بيشتري؟ لأ أمه، طب خلاص، إذا بيقولوا
إنها نسوق المستهدف اللي هو محلات بيع ملابس لأطفال
التي تتوجه ليها الأمهات واضحة ولا عيدها؟ إذا محلات
بيع ملابس الأطفال لأن أمهي اللي بتروح تشتريه للباب
طبعا طولنا في التسويق الحديث غير التلاتة السابقين
لأن هو الموجود وقلنا لازم أدرس حاجات رغبة المستهلك
عشان أنتش ما يطلبه المستهلك و ليس ما أبيعه أنا إذا
إيش أخرنا لغاية الآن؟ الإنتاجي، منتج، بيعي، تسويق
تعالوا الآن شوفمنا تسويق الصورة إذا نعيدنا الآن،
لأ أيه؟واضحي بالرأس المفهوم الصورة الواضحة واضحي
بالرأس المفهوم الصورة الواضحة ميم
هابب يشرح أول
حاجةرضاه العميل، متى يرضى العميل؟ ماشي،
إذا متى يشعر العميل بالرضاه؟إذا حصل على السلعة أو
الخدمة بالكمية والجودة والوقت والمكان والسعر
المناسب اه إذا متى تكوني سعيدة كعميل أو كمستهلك ضد
المستهلك إذا حصل أو إذا حصلتي على السلعة فيه كمية
سعر جودة وقت مكان مناسب
إذا ماقلتش تكوني سعيدة تفضلي عندي هاجة و
الجودة
المناسبة غير هيك لا في مشكلة، غير هيك إيش مشكلة
بعد ما يظل العميل خلاص لأ حافظ عليه، إذا المحافظة
على العملاء الحاليين تحويلهم لزباينانت مافيش
إمكانية إلا تشربى قهوتك في المقهى الفلاني يرضيك،
يهديك، ينغير، لأ خلاص أنا مرتاحة معاه لو عزمتى حد
بتعزميه على المكان نفسه، واضح؟ هذا اسمه زبون، إذا
بعد ما ترضي المفروض أحاولك لزبون، واضح؟ المحافظة
على العميل الحالي معناه تحويله لزبونواستخدامه اللي
هو الذابون للجادة بالعملاء جدد انت عاجبك المكان
بعد فترة رايحة جاب صاحباتك كويس عجبهم المكان جابوا
صحابهم و هكذا جبت الأهل اذا احافظ عليكي و مش بس لأ
هاتي زباين جدد فبصيروا نفسي يجيب بعض بعد ذلك بيصير
عندك ولاعولأ معناها مابتسمحش لحد يحكي عليهم لأ انا
مرة روحت هناك حاطوني ميا مالحة لأ انا عمري
ماروحتوا حاطوني .. لأ لأ بصير مشكلة يعني انت عندك
ولأ لهم مابتحبيش تسمع عنه ما يكلمه يعني بارك الله
فيك يا حليم شكرا بعد هيك بصير سمعة حسنة بعد هيك
ايش سمعة حسنة مستحيل المكان يكون له ولأ هو بيغشأو
هو بتأخر في الطلبية سمعته
سيئة سمعته ايش؟ سيئة فانتي روحتي طلبت sandwich غاب
تلات ساعات و جابي ال sandwich و بارد و العصير سخن
و ابصريش وش يزنزني؟ و انا مابعزك مصاري برجع اش
تاني واضح؟
إذن الصورة الواضحة قرض العميل معناها زباين زباين
معناها زباين جدد زباين جدد معناها و لا انت بتشتريش
فساتين الأفراح إلا من عند فلان بتروح عليه أطول هذا
اسمه زبون تحش هيك و هيك، واضح؟ الناس أقلهم و لأ لم
أستثن حكون سمعت قوية و الله كويس و سعره حلوة بتروح
الناس عارف، واضح؟ بعد هيك ال feedback يعني المفروض
يسأل هو إيش رايكوا بإن شاء الله الأكل عجبكوامثلا
ان شاء الله مرتاحين واضح؟ هذه اسمها مفهوم الصورة
الواضحة الآن من هنا نسمع مواقف مين فيكوا زبون في
مكان سواء محل أو كفير أو سيارة مثلا مكتب تاكسيات
ولماذا؟ او مطعم انتوا بتحبوا الأكل مين زبون في
مكان ولماذا؟ اتفضلي
مكتب سيارات بلاش اسم المكتب ممتاز،
إذا أسباب ولا حليمة لهذا المكتب السيارات و اللي
بتلاعب في الجوات و انها ما غيرته التزام و المواعيد
طب هل السائق عنده أمانة؟ بتتقى معاه؟ بتتقى فيه؟
ممكن تلاعي في الليل و وديك مشوار؟ ولا حسيته؟ لأ
بنخافاه إذا عنده إيش؟ عنده أمانة هل المكتب سمعته
منيحة ولا وحشة؟ إذا هذه كلها أسباب بتخليهم .. آه
شايفين؟ هل أسعاره منيحة ولا مرتفعة؟ ممتاز .. آه
ممتاز عشان يحافظ عليك .. شطارة في تسويقه .. آه بس
هي مش في غزة .. آه في خنيونزمين يا أخوات عنده كمان
موقف تفضلي محل
بيعش البابات وعبيات اللابسة أسود اسمه كذا المهم
أسعاره حلوة عنده منتزبونة لما يشوفوكي بيرحبوا
فيكوا أهلا وسهلا ونورتوا مابصرش؟ ممتاز هل المحل
تبعت جبتيله زباين؟ جبتي صاحباتك و الأهل؟ممتاز، مين
عنده تجربة لمطعم؟
من ردك أسمع، مين عنده تجربة لمطعم؟ راح جربهم،
لرأهم كويسين، تفضلي، أه، في مطعم ما؟ ليش بتروح
عليه دايما؟ بس و أسعاره؟ ما هو لو الأكل ذاكر ولو
أسعاره مرتفعة، لأ هذا مش سبب، لأ تضييش، معاملةفي
حاجة يا أنتي؟ في فرق بنوضع زجاجة الماء على الطاولة
هيك؟ أهلا و سهلا و الله يمسكي بالخير نواطينا و هيك
ماشي طب لو حاط قدامك هيك هتطلعي
في الجزازة هتطلعي في نظارات و السلام عليكم مش
قاعدةماشي وين افكر نفسك؟ واضح؟ اذا هذا اسمه فهم
الصورة الواضحة انا
بحب انا و صحبتي نروح مطاعم فمرة انا اختارتلهم مطعم
انا كنت رايحة عليه قبل هيك و عذبت أختي و روحنا
عليه لوضع تمام بس احنا للأسف عندنا مشكلة في
المشاريعلمّا يلاجوا نفسهم شهر بيبدأ يخرب بيبدأ
يخبص ويفكر حاله فيش اللي هو طبعا هي منافسة شرسة
أول ما يفتح بيكونوا حلوين بعد هيك بتحسيهم اتغيروا
للأسوأ للأسف مش للأفضل فبيبدأ الناس تفلت يعني تهرب
من الزباق فعزمتهم وكنت كل اتقاء ان الموضوع تمام
طلعوا أكلهم مش ذاكي وانا أكل ذاكي مش عارف ليش
لأ كل واحد طلب إشي، بحنا كل واحد بطلب إشي و بنوزع
على بعض، كل واحد بدوّجت يعني أنا حاسيت يومها
بالإحراج بصراحة، انديجت هيك يعني و بعدين طلبنا منه
ندخل جوا، دخلنا جوا و جابلنا الفاتورة الصلاة
للنبل، اللي بيشوفها بيقولوا ماكلين خروف و هو
ساندوتشاتفانا حاسيت يومها بالزنب واتصلت عليهم
ويعني جبارة خاطرة وقلت له ماشي أنا حاسة حالي مذنبة
يعني لغاية أنه مش هيك هو بس خلاص بدأ يعقق أنا لإني
بتابع المشاريع يعقق يعني خرب خلاص مافيش اللي هو في
البلد صار هتتنمي فإحنا عندنا واحد معتمدينه وقلت له
خلاص مانعش نروح لهان ولا هنروح عليه وخلاص هذا اللي
إحنا معتمدينه من حت ما يلمحناWhere البنات اللي
معاكي؟ هو حافظنا group حتى لو روحت معه group تاني
بسأل عنه يعني هو حافظ مثلا مين غير ده أو أنعم أنه
معها كذا صاحبات، كذا group فلو شافها جالة لحالها،
بتفاجأ، where البنات؟ والله يوم جاي من في الطريق
طبعا هو باله بهدى لأنه هي لحالة مش هتدفع زي ما
يكونوا مجموعة وبستجبلك بالقهوة على طولالجهوة مجانا
ماشي بصيبلك الجهوة وبستنى طالع بعدك واضح؟ وها كده
إذاً هيك بيصير عندنا ولاء وحصوله على السوق احنا
للأسف الشديد بيفتحوا المشروع بكونوا عشان عندهم
خبرة في الإدارة والتسويق فبتلاقي المشروع بتبدأ
تتراجع ال decor و المكان الجميل أحد أسباب جد
بالمستهلكين ولكن ليس هو السبب الرئيسي
ماشي انت عملت إعلان و أنا أجيت ما عجبنيش مش هرجع
مش هرجع أنا معنية هدفي أنا الأساسي كمستهلك أني
أحقق رغبة و الحاجة اللي أنا رايحالها أما مكانك
الشيك ماشي حلو و طامف و بطامف انه جميل بس مش هو
هدف الأول ليس هو الهدف إيش الأول أنا مش جيبش الناس
عن طريق الدكورات الفخمة مش جيبوه مش أيوة
مش الأكل يا عزيزي، تقديم الخدمات، بكل شكل تقديم
خدمات راقعة بجودة عالية، موظفين لبسين حلو مرتبين،
هذا كله بيشجب مين؟ بيشجب المستهلك حاولي ما
تستخدميش كلمة أكل، استخدمي كلمة خدمة، باشي؟ عندنا
سؤال؟ سيبقوا من الفطور، راجعونا على المحاضرة
شوفوا الفرق بين التسويق التقليدي و الحديث ما
الفرق بين التسويق التقليدي و التسويق الحديث شوفوا
بقى التسويق التقليدي اللي هو لزمان الواي اللي عندي
عاجبك أهلا و سهلا مش عاجبك مع السلامببدأ بالدار
العليا والوسط والدنيا وبعدين المستهلك بعدين مين؟
المستهلك اه
لأ الآن في العصر الحالي الأيام هذه مع دهور التسويق
الإلكتروني الحديث صار تقليدي باشي لكن هذا السؤال
عن فترة زمنية سابقة مش اليوممش القرن الواحد
والعشرين واضح؟ شو كان على السؤال؟ إذا التسويق
التقيدي زمان كان يبدأ من المؤسسة اللي هي اللي ده
العلو والوسط و الدنيا وبعدين المستهلك عاجبك شيلي
مش عاجبك مع السلامة يفتح الله التسويق الحديث لأ
انت ال top انت الرقم الأول اشحب حضرتك بنسويلك إياه
بنبلغ المؤسسة و بنعملك إياهواضح؟ انعكست يعني،
انعكست الآية فى ضال عندنا كمان مفهوم أخر حاجة اللى
هو الـ green marketing الـ green marketing اللى هو
التسويق الأخضر، اتخفوش التسويق الأخضر هو نفسه
التسويق، ولكن اللى علاقة بالمحافظة على البيئة إن
التسويق الأخضر هو التسويقالذي يسوق لمنتجات الشركة
وفي نفس الوجد يظهر الاهتمام بالبيئة عشان نكسب
مينها أخضر هو التسويق الذي يهتم بالتسويق
لمنتجات وخدمات الشركة ويركز
على
المحافظة على البيئة من التلوث، من ايش؟ من التلوث
الآن
الأصل الذجابة في الماء أنا دوّعت على label هذا،
هذا بنسميه label، هذا تسويق برضه، ماجيتوش، الأصل
يكون مصمم واحدزي ما بتشوفوا بيرمي العبوة في سالة
المهملات مش على الشارع أو على الأرض، هذا مش عارف
إيش مش حاط الصورة، واضح؟ هذا تسويق أخضر، هذا تسويق
إيش؟ أخضر، إذا لما أقولك حط العبوة في سالة
المهملات، ما ترميهاش في الطريق، هذا تسويق إيش؟
أخضر، إذا ال green market ممكن يكون نفسه تسويق
مختلفش، اللهم اضاف حاجة جديدة، إيش هي؟ حافظ يا
إمعوني على البيئة من التلوثأه تت .. إله عدة أشكال
أيوة المطلة اللي إله عدة أسما معناها تدوير ممكن
تصير إش تان هذا المحافظة ع البيت بدل ما تقعد تاكل
الشغل و تلوتي إحنا منتجتنا بناشر نشوفه مرمي على
الأرض و نحطيه في الحاوية هذا هو الشيماشي ال green
marketing إذا الشيماشي المعمل مقصود بال green
marketing
إن هو نفسه إيش؟ هو نفسه التسويق أخر واحد كتبتته
تسويق إلكتروني ما
المقصود بالـ E-marketing؟ ممتاز هو تسويق السلع
والخدمات عبر الانترنت لأ
غيرالتسويق الإلكتروني غير التجارة الإلكترونية هو
جزء منها تسويق إلكتروني تسويق السلع و الخدمات عن
طريق الانترنت التجارة
الإلكترونية البيع و الشراء عن طريق الانترنت لأ مش
هي يا عزيزي مش هي هنشرحها
تخفيش التجارة الإلكترونية بيع و شراء
عن طريق الانترنت اعقد صفقات على الانترنت بينما
التسويق لأ اه كلهم جايين على الفاس هذا تسويق مش
تجارة هذا تسويق اه بتشوف ي عنده حاجة عجبتك بتروحي
طيران على المحل اللي بتشتريها واضح؟ اه بتروحي على
طولي عليا يعني ماتروحيش هيك و هيك هذا المقصود فيها
التسويق الإلكتروني و تسويق الصلاة و الخدمات عبر
الانترنتأو ممكن تحزن الشغل ووصلولك إياه هذا تسويق
هم مابيقولولهوش تجارة هم مابيقولولهو تسويق لأنه
أصلا تسويق مش تجارة إذا انتعرفنا مع بعض على
التجارة الإلكترونية قولنا البيع و الشراء عبر إيش؟
عبر ال net بعدين اتعرفنا على إيه ال marketing؟
تسويق إلكتروني؟ بيع .. عفوا تسويق السلع و الخدمات
عبر إيش؟ عبر ال internet طيب سؤال؟من هو المنافس؟
من هو المنافس؟ بدنا
تعريف حلو؟ مين المنافس؟ هو شركة أو شخص ماشي يقدم
نفس السلعة و الخدمة و يسعىللحصول على زبائننا و
العكس اذا
مين هو المنافس هو الشركة او شخص ماله بقدم نفس
السلع او الخدمة بس لأ هذا طيب و يسعى للحصول على
مين و العكس ان بحاول اخد انا زبائنه يعنيواحدة
بواحدة، إذا إسلام من هو المنافس؟ ممتاز،
هذا هو إيش المنافس، انت الآن وحصل على المركز الأول
على الدفعة بتاعتك، فيه منافسين إيش بدهم منك؟
بيحاولوا ياخدوا المركز تبعك، واضح؟ هؤلاء هم مين؟
المنافسينطيب من هو ال customer او ال client؟ من هو
المستهلك؟
مين المستهلك؟ المستهلك .. لأ المستهلك ده من الحق
هدى انت شتانى بس هو مين هذا اللي ده من الحق؟
اتفضلى و
مش لازم اه لأ او غلط و هو الشخص اللي لديه القدرة
فلوس و رغبة حابب نفسه في الحصول على السلع اما او
لأ بظبطش هو الشخص اللي يمتلك الرغبة و القدرة
لحصوله على السلع او الخدمة و او الفئة المستهدفة
للتسويق الفئة المستهدفة لمين للتسويق
طب مالمقصود بـ Customer Satisfaction اللي هو رضا
المستهلك؟ اه شو يعني رضا المستهلك؟ إذا حصل
المستهلك على معاملة طيبة ولائقة، بيصير عنده رضا،
بيصير عنده إيش؟ رضا
أكتر ناس شاطرين في التسويق المصريين أكتر ناس
شاطرين في التسويق المصريين اللى راحها محلات فى مصر
بيلحظ الفرق بتكوني لابسة حاجة من جواك حاسسها مش
حلوة هكتيجي الأخت أو الأخ المسوق إيه ده؟ دي اتعملت
عشانكفانت بتبدأ يتغيرى قناعتك بعدم شراءه، بتبدأ
يتغيرى، دي هتنطق عليكى، تبدأ هاد أصدق على فكرة، دي
تقولى ايه الملكان ده؟ وانت ممكن تكوني ناصحة لما
تتكلم عن الحاجة أو ضعيفة بزيادة فالتسويق بده لسان
حلو، ماشي بده لسان حلوفانت بعد ما كنت شايفها بشعة
عليك و مش حلوة روحتي فرحانة ملكة جمال العالم، من
وين؟ من الكلام طبعا هو الأصل أن التسويق مايكونش
فيه مبالغة بالزيادة يعني عاطفي، اه التسويق ..
التسويق بخطب العاطفة عشان هيك التسويق مركز عن نساء
أكتر من رجال
لأ انا لازم تتأثر .. تتأثر ايه؟ انا بخليك تتأثر
واضح؟ ايه ده .. دي مش عاجباك، بجيبلك واحدة أهم شيء
ماتطلعيش من ال boutique إلا شارية، إلا حملة
بكيتات، أما يدك فاضية لأ فشل، بيخسرون ردك ممكن،
ماتعش روح تطلع معاش؟ لأ انت ماتشغلتيشواضح؟ فده
هينطق عليك و يهانم و يباشر و يبصريش فانتي بتمشي
معاك الأمور هذه بنسميها .. مين بنسميها؟ كيف أقدر
أحصل على رضا المستهلك واضح؟ واضح ولا عيدها؟ سؤال؟
كيف يستطيع مدير التسويق
مراقبة المنافسين كيف أحمي المستهلكين من المنافسين؟
كيف أحمي المستهلكين من المنافسين؟ مش قاعدة، لأ مش
قاعدة، مش كل حاجة اللي أسعرها يعني كيف أنا أخلي
زبايني ما يبيعونيش و يروحوا على ناس تانية، هذه
السؤال، تفضلي ماشي
يعني، تفضلي، شكرا، تفضلي
أيوة ممتاز اسلوب البيع ايوه ايش اخر يوم بعدها خُلي
بالك منها اخر يوم بعدها افضل
افضل ايوه افضل ممتاز افضليه دراسة
احتياجات السوق ممتاز برك الله فيك عشان نحافظ على
الزباين اول حاجةيجب أن تكون إدارة التسويق تمتاز
بالحركة العالية وذلك بالتعظف على طلبات المستهلك
أول بأول وتلبيتها والتعظف
على حاجات
المستهلك ورغباته وتلبيتها
لمواجهة مين؟ المنافسة لمواجهة المنافسة زي ما حكيته
يعني الآن أنا روحت على المطعم لو سمحت عايزة عصير
فراولة للأسف احنا عندنا برتقال طيب شربنا برتقال
بعدين روحت مرة تانية عايزة عصير فراولة اذا جاب
عصير فراولة اه موجود متوفر معناها مهتم بتلبية
احتياجاتيالناس بدها فراولة اصلا اجيب فراولة اما
اذا جال للأسف مع الناس غير برتقال فبسلاموا عليكم و
انا كل ماجة لازم اشتغل برتقال مش برتقال بدي ماجة
اذا تلبية احتجاجاتي لرغبات المستهلك اول بول
باستمرار ماتوقفش هي بتخيلني احافظ ع مين؟ ع
المنافسين عفوا ع الزباين من المنافسين بحافظ ع
المنافسين هدول أشرار بالنسبة لي و انا هي خوات مين
يعطينا موقف؟ راح طلب شغلةلأ هو أكتر أشي محرج عندنا
بالصين اللي بيكونوا كاتبين في ال list حاجات
تطلبيها مش موجودة يعني طب كاتبها ليش؟ ليش كاتبها؟
أفهم حابب أوراق؟ مين حصل معاه موقف؟
مستمع في الخدمة؟
أه زبونة؟
أه مثلا لو بوظة هادي معاه هادي المفروض
أن ده إيش ما طلبت لأ لاجي هذا التسويق هي
.. احنا عندنا مشكلة في المشاريع الموجودة سواء
الحديثة أو القديمة أنه فيش مهارات تسويق هو بحتكم
نفسه صح؟ أه ليش يتعب؟
صحيح أنا ماروحت مطعم و تم اغلاقه خلاص طلبت جهوة
ماظنش ان الطلبة يخترعوا لي صاروخ كان يومها عندي
شغل و قاعدة ببعت الأوراج و بكتب من سجمة خلصت الشغل
و هذا و الجهوة لسه مايجتش
و أنا طالعة قولتله أنا عموما قبل ساعتين طلبت منك
إيه جهوة أنا شايفة هم جاعلين اللي بيلعبوا، مابعلوش
حاجة، ناشي و بعدك مارجعتش و بعدك سكت فهيكونوا
ناس تانين بتسرب، مثلا كيف الأولاد بتسرب المدارس؟
نفس القصة، بتسرب المشاريع، ماشي في الشنلاندة يعني
في البلد مافي مليون غيرك، بس يلا تعالواإذن المؤسسة
الشاطرة أو المؤسسة الناجحة هي المؤسسة التي تهتم
بالمحافظة على زبينها من المنافسين مرة روحت .. كان
أيام إيد أضحى روحت أنا و صحباتي على مطعم، هم اللي
اختاروا، جعدنا، ضال الجرسوني واقف عروسنا يعنيطب
نتحدث، نناكل، الموضوع صحش، انا قاعد يعني و احنا
نطلع فيه يعني، نحك و لا يكلاه؟ نعم؟ لأ ماحدش فينا
منقب، بس يعني بتحسي واحد وقف على رأسك، إيه شعورك؟
في مطعم تاني، نفس الجثة، صرت إيه ده؟ بدت أروح عشان
أماكنهم كتير، عشان الدهبة يعنيلإن إذا إحنا نتفسح،
منها فصحى، أكتر منها مطعم، نطلب عصير أو حاجة خفيفة
عشان ما ندالش وقعد فاروسنا، في المطعم هادا، كل ما
يفضل صحيح أن يكون ما ياخدوا رايح فيه، بصراحة
بيكونوا يعني واقفوا بعيد من الناس .. من الناس شن
معانا، خلاصوا الصلاتة بيجيبوا ياخدوا الصلاتة، لأ
ده مش شغل يعني إحنا، كل شغل بيجاطعنا في الكلام،
ملجوف أنت ولا إيش؟
هو عامل نفس القصة شربنا العصير كان جاي ياخد
الكاسات، لأ إنت تشيشي تاخد مرة واحدة، إحنا لما
نخلص بنزعج عليك يعني، تيجي تشيل، أه بس .. لأ أنا
بعترض لو رفع الجهة و أنا خلاص بقول إن أنا ما
خلصتش، أنا دافع، لأ، بس كتلوش لأنه بصراحة أنا
عارفة إن هم عندهم جهل في التسويق
لأ ممكن انت خلصتي و بدك تتحلي مثلا بتقشلله و بيجي
بيشيله أما واقف بعيد مستهدف الصفرة شيله روح لأ ده
مش شغل بصراحة أه ما هو مستهدف و واقف بعيد بيجي
بياخده بروح بعدين بتحسين مركز معاكي في الحكي
بتحسين أن هو متابع الموضوع لأ هيك يعني بصراحة هذا
offer كتير يعني المفروض والله يتفضل جنة هذا مصيبة
لما يبجي رأيهما بصحش المفروض لا يسمع لا يرى تكلم
مرة كنت في مطعم .. المطاعم أنا بحب تكون جسمين جسم
مفتوح و جسم مغلق عشان أنت تقدري تختارلي بناس بك
تعيني الشيشة و الدخان هدول يقعدوا في المفتوح عشان
مايتوشوا عن مغلق فاشي فاشت السيدت جاعت ورانا طلبت
بس شيشة جابلها شيشة شيشت و قامت اللي هو إجا كمل
الشيشة قعدت هم مجعين ورانا بالظبط فانا شايفاها هي
راحت وجهها جاعت الشيشة
بعرفش والله أنا بحكي لصحابتي بقولوا يمكن ضايل فيها
قولتهم والله مايعرف أنا ماعندش خالفية يعني عن
الموضوع بس أنا شايفها جاعد و جاعد اتكمل فكتير
مواقف بتصير بتدلع سوق التسويق بحترم المطاعم أو
المؤسسات العامة اللي بتحترم اختلاف الأزواق بمعنى
مدن اسلام بتحب تسمع موسيقى هادئة في المطعم في نفس
الوجد إنعاممالهاش فى الموسيقى فالأصل هو يوازن
ومايخسرش حدا فى إحدى المطاعة ومارجعتلوش تانى
بصراحة يومها استفزنى على المظبوط هذا حاطة واحدة
بتغني من غير ذكر اسمها أنا مابحبش أسمع الموسيقى
خاصة العالية بسمع صداعه ماجهتلوش يسكر لأن فى ناس
أكيد حابين يعنى وانا لازم أرعى الحريات و هم يرعوا
حريتي ممكن توطى شوية جالى طيب راح وطىمافيش دقيقة
لأ على الآخر هو أنت بتبقى يعني بدكي أنا أتكاتل ولا
إيش استفزني بحكي للصحابات اللي شايفين إيه إيه إيه
إيه إيه إيه إيه إيه إيه إيه إيه إيه إيه إيه إيه
إيه إيه إيه إيه إيه إيه
للأسف دقورات كتير حلوة لكن إدارة سيئة جاب الأفندي
المعالج طبعا إحنا عدينا بعض قولنا له بدنا أربع
معالج، راح جاب أربع، يمكن كان جابهم بنتين وقال
نوزعوا على بعض جاب الصلاطة، كان كتير مستفز المكان،
الواحد بروح زعلان، لا هو اللي اتفسه ولا شيء اللي
هو جايب الصلطة، طبون الشوكبقول انا إيش هذا يعني مش
لهذه الدرجة أنت مش فاهم الشغلك لهذه الدرجة كل شوية
وين وين وين الكاسة تبعت المي لأ احنا نروح نروح
أحسن انتوا بس جيبونا فارتير وخلاص فكان كتير .. بعد
ذلك مارجعتش تاني لحين لو يقولوا تعالي ابتداش
ماروحش لإني عارفة أسير و بعدين براعيش .. أنا
ماقولتش سكر ولا أعطيتك محاضرة في الدين قولتلك بس
خفض الصوت أنا ماقولتش وطة أحسن أني مافهمها شيء
تاني قولتله ممكن تخفض الصوتلأن الصوت أصلا أنا
عامله صداع نزله شوية اللي هو رفعه على الآخر يعني
لو ضالته ساكتة أحسن لو ضال على نفس المستوى
الأولاني أفضل أنت بتشاكر في مين قاعد يعني أنت اللي
محتاجنه وليس العكس أماكن مالية البلد كل يوم مكان
الشيط بيفتح هم
الدخان فاضوا عليه غرامة فخف شوية أه أه موجود
مستعد مش فارقة معاه راب نقفرجها أه إيش حصل معاك؟
عشان المياه موقفها كتير على فكرة مغامراتها كتيرة
في الحياة بيجيأك
رجع؟ في ناس يكبر
تضمن الخدمة ممتاز تضمن الخدمة انكمل مع بعض إذا هذه
أساليب أو مواقف بتأدي لإن المنافسين الأخرين
يستقطبوا الزبائن التي شعرت بالسخط بسبب سوء
المعاملة أو نقصهاعنا سؤال ادخلي مهام إدارة التسويق
وضحي
بالرسم ماشي
وضحي بالرسم مهام marketing administration نوضح
اليوم ولا المحاضرة الجاية؟ماشي، ذاكروني أنه احنا
مارسمناش، إذا تعرفنا مع بعض اليوم على مفاهيم
التسويق وكيف تطورت لغاية ما وصلنا للتسويق
الإلكتروني، واضح؟ أي سؤال في المحاضرة اليوم، أي
سؤال يعطيك العافية